Negli ultimi anni i marketplace hanno cambiato il modo in cui hotel e ristoranti acquisiscono clienti. Hanno avvicinato milioni di utenti ad attività che altrimenti avrebbero fatto molta più fatica a farsi notare.
Il loro contributo è innegabile: generano domanda, facilitano la scoperta e semplificano il processo di prenotazione.
Tuttavia, quando un canale di acquisizione smette di essere soltanto un canale e diventa il principale intermediario tra un'attività e i suoi clienti, emerge un problema che molti locali cominciano a porsi.
Il costo nascosto di dipendere da un intermediario
Acquisire nuovi clienti ha sempre un costo. Il punto non è questo.
La vera domanda è cosa succede dopo la prima prenotazione.
Quando tutto il rapporto con il cliente passa da un terzo, il ristorante perde parte della capacità di conoscere i propri clienti, comunicare con loro e costruire un rapporto duraturo. Ogni nuova prenotazione dipende di nuovo dallo stesso intermediario e, in molti casi, significa pagare di nuovo per un cliente che era già stato nel locale.
Nel lungo periodo, questo crea una dipendenza difficile da spezzare.
Non perché il marketplace faccia qualcosa di sbagliato, ma perché il suo modello di business consiste proprio nel diventare il punto d'incontro tra domanda e offerta.
L'importanza di costruire un canale proprio
Ogni ristorante ha bisogno di canali di acquisizione.
I marketplace possono essere uno di questi, come i social, Google o la pubblicità online.
Il problema nasce quando uno di questi canali finisce per concentrare la maggior parte delle prenotazioni.
Avere un canale proprio significa che il ristorante può:
- Gestire direttamente il rapporto con i propri clienti.
- Conoscere meglio le loro abitudini e preferenze.
- Automatizzare comunicazioni utili prima e dopo la visita.
- Favorire il ritorno senza dipendere continuamente da piattaforme esterne.
- Creare un database clienti che dia valore nel lungo periodo.
In altre parole, trasformare ogni nuova prenotazione nell'inizio di un rapporto, e non in una transazione isolata.
La tecnologia deve restituire il controllo al ristorante
La digitalizzazione non dovrebbe rendere un'attività sempre più dipendente da terzi.
Al contrario.
La tecnologia deve semplificare la gestione quotidiana del ristorante e allo stesso tempo permettergli di mantenere il controllo su aspetti fondamentali come le prenotazioni, i dati, la comunicazione con i clienti e le strategie di fidelizzazione.
Un sistema di prenotazione non dovrebbe limitarsi a registrare i tavoli disponibili. Dovrebbe anche aiutare il ristorante a capire meglio i propri clienti, ottimizzare il lavoro e rafforzare il rapporto con chi ha già deciso di sceglierlo.
Marketplace e canale proprio possono convivere
Non si tratta di scegliere l'uno o l'altro.
I marketplace continueranno a essere un ottimo strumento per trovare nuovi clienti e aumentare la visibilità del ristorante.
La chiave sta nel capire quale ruolo deve avere ciascun canale.
I marketplace possono essere un'ottima vetrina.
Il canale proprio deve essere il luogo in cui il ristorante costruisce il rapporto con il cliente.
Quando i due convivono nel giusto equilibrio, il locale può sfruttare la capacità di acquisizione dei grandi portali senza rinunciare a sviluppare uno dei suoi beni più preziosi: il proprio database clienti.
L'approccio di Restoo
In Restoo crediamo che la tecnologia debba lavorare per il ristorante, non sostituirsi al suo rapporto con i clienti.
Per questo sviluppiamo strumenti che permettono di gestire prenotazioni, pagamenti e comunicazioni senza mettersi in mezzo tra l'attività e i suoi clienti.
Il nostro obiettivo non è diventare i proprietari di quel rapporto, ma fornire l'infrastruttura tecnologica perché ogni ristorante possa far crescere il proprio canale, conoscere meglio i propri clienti e favorirne il ritorno.
Perché digitalizzare un ristorante non dovrebbe significare renderlo più dipendente.
Dovrebbe significare dargli più autonomia, più conoscenza e più controllo sulla propria attività.
